Я знаю, что в начале карьеры вы работали исключительно в дорогих салонах в центре Москвы. Это был сознательный выбор или так получилось?

Всё произошло как‑то само собой. Я сидела без работы, и одна подружка подкинула мне контакты салона, в котором шёл набор мастеров. Я немного поупиралась, ведь у меня за плечами были всего лишь двухмесячные парикмахерские курсы (улыбается), но всё‑таки позвонила. Мне сказали взять двух моделей и приезжать на тестирование. Я позвала соседа из своего подъезда, который у меня стригся, и ещё одну знакомую девочку. В салоне посмотрели на меня и сказали: «Вы нам подходите». Но так как опыта у меня почти не было, попросили закончить курсы повышения квалификации. Это всё было там же, у них в салоне. За 5 дней я закончила курсы и вышла к станку. Чтобы вы понимали, это был 1998 год, а салон находился на Мясницкой улице в Москве. Он действительно был очень дорогим. Поблизости находилось огромное количество банков и офисов, и клиентов было много. Вот так, практически ничего не умея, я вышла на полную запись. Но мне даже некогда было испугаться. Хочешь не хочешь, бери и делай. И вы знаете, я очень быстро обросла своими клиентами. Проработала я на Мясницкой год. Потом ко мне пришла одна женщина, подстриглась, покрасилась и ушла. Через неделю она пришла снова и сказала: «Я открываю салон и хочу, чтобы вы у меня работали». Она предложила хорошие условия, и добираться мне туда было гораздо легче, так что я согласилась. Там я проработала целых 10 лет. Потом захотелось чего‑то новенького, и я оказалась в салоне на Якиманке, недалеко от Кремля. Это опять был безумно дорогой салон. В нём я проработала 3 года и окончательно убедилась в том, что такие пафосные салоны совсем не мой профиль.

Почему?

В них зачастую отсутствует вот эта важная связь «мастер —клиент». Там мастер — это обслуживающий персонал. И меня это совершенно не устраивало. У меня к тому времени уже был огромный опыт, я много училась и в России, и за границей. Я и сама могла преподавать, а чувствовала себя как девочка. Оттуда я ушла во второй декрет, а вышла уже к своей приятельнице в салон — стала снимать кресло. Так продолжалось где‑то лет 6.

А теперь у вас свой салон. Как появилась мысль открыть его?

Я об этом думала давно. Не хочу показаться нескромной, но, где бы я ни работала, у меня клиентская база была больше, чем у других мастеров. Наверное, это и дало мне уверенности.

Страшно было начинать свой бизнес?

Вообще не страшно. В моей телефонной книжке больше 1000 номеров.

А бюрократические и административные вопросы?

Ой, это вообще ерунда. (Улыбается.) Просто идёшь и делаешь.

Я такой человек, если у меня что‑то зародилось в голове, то мне уже не до страха. Не надо бояться, надо брать и делать. Когда ты начинаешь действовать, у тебя всё получается.

Расскажите, какая концепция у вашего салона.

Моя концепция очень простая. Это тусовка и красота. Люди приходят навести красоту, потусить, приятно провести время. У нас невероятно тёплая атмосфера. При этом новые люди появляются постоянно: 2‑3 человека в неделю стабильно. Когда они приходят впервые, они немного шокируются от того, как мы все близки, но быстро вливаются.

Недавно я взяла на работу массажиста, которого знаю очень давно, но вместе мы с ним не работали. Так вот он посмотрел на это всё и говорит: «Я вообще не могу понять, где у тебя друзья, а где клиенты. Такое ощущение, что все эти люди твои родственники!» Наши клиенты могут запросто прийти со своими огурцами-помидорами, мы можем нарезать салат и всех угостить. Они пекут пироги и приходят с ними в салон, делятся рецептами, я и сама иногда что‑нибудь пеку и приношу. У меня всегда на столе стоит огромная тарелка с фруктами, все приходят и угощаются. Это всё вроде бы очень просто, но это создаёт невероятную атмосферу.

Как должна сложиться первая встреча с клиентом, чтобы он пришёл снова и остался

Надо быть по‑настоящему тёплым человеком по отношению к тому, кто к тебе пришёл. Я всегда знакомлюсь, а потом начинаю непринуждённую беседу. О погоде, о природе, о детях, о собаках — о чём угодно. Главное — нащупать интересную и приятную для человека тему и быть вовлечённым. И обычно человек уже в первый раз настолько расслабляется, что уходя, он меня обнимает, целует и говорит: «Я рад знакомству. До встречи!»

Но чтобы это случилось, клиент должен чувствовать искренность. Если вы неискренни, люди не будут к вам возвращаться. Это 100 %. Люди очень хорошо чувствуют формальное отношение. Когда вы обычно приходите в салон, вас встречает администратор и говорит: «Здравствуйте, мы рады вас видеть, проходите, чай-кофе…», вы же понимаете, что, за редким исключением, это просто заученные фразы, произнесённые на автомате. Так вот у меня в салоне нет ресепшен и администратора. Вообще. Мастера замотивированы так, что они не нуждаются в администраторе.

Чем замотивированы?

Моя идея в том, что каждый мастер должен быть хозяином на своём рабочем месте. Он не должен быть подчинённым. Я говорю своим мастерам: «Ребята, я не хочу быть вашим начальником, надзирателем и стоять у вас над душой. Я хочу, чтобы вы тоже были хозяевами так же, как и я». Просто я более глобальный хозяин, который помимо прочего отвечает за всё предприятие целиком.

Что изменить в работе салона, как её улучшить — это всё тоже не должно исходить только от меня. У меня один взгляд, у них — другой. Мы можем сотрудничать, объединять свои усилия, чтобы вместе расти, развиваться, процветать и увеличивать свой доход. Для меня руководство — это вообще новый этап в моей жизни. И честно сказать, вначале мне было страшновато, я не знала, как это будет работать в реальности. Но удивительно, когда человеку даёшь возможность быть хозяином вместе с тобой и самому нести ответственность, то он готов на многое. Он не чувствует себя подневольным, у него появляется искреннее желание развивать дело и развиваться самому. Каждый мастер сам встречает своих клиентов, сам делает им кофе, чай, сам с ними разговаривает. Это не возлагается ни на чьи плечи. И тогда возникает самая настоящая магия общения между мастером и клиентом.

Когда ты сам радеешь за своего клиента и не надеешься на дядю Васю или тётю Машу, которые запишут тебе кого‑то на стрижку, то результат получается более эффективным.

Я такой человек, если у меня что‑то зародилось в голове, то мне уже не до страха. Не надо бояться, надо брать и делать. Когда ты начинаешь действовать, у тебя всё получается.

Говорят, что надо превосходить ожидания клиентов.Как вам кажется: это просто красивая фраза или необходимое условие успеха?

(Улыбается.) Расскажу вам историю. Мой друг и по совместительству дистрибьютор Сергей Вячеславович Корешков как‑то рассказал мне про ESTEL. Сказал, что это очень хорошая российская краска и предложил попробовать. Это было уже много лет назад, и в то время мы все, естественно, работали на импортных продуктах. Но я взяла попробовать, даже съездила на обучение в Петербург, всё посмотрела и поняла, что мне нравится. Но клиента сложно вот так просто взять и убедить, что это классный продукт, пока он сам не попробует. И вот я стала покупать маски CUREX в каких‑то неограниченных количествах — штук по 100 в месяц. Клиент от меня уходит, а я ему раз — и дарю целую банку с маской. Дарю и говорю: «Это вам подарок. Попробуйте». Какое было моё удивление, когда люди приходили и говорили: «А помнишь, ты мне маску дарила? Дай мне ещё. Дай две-три-пять. Я хочу подарить её маме / папе / подруге». И в какой‑то момент Сергей у меня спрашивает: «Слушай, я не понимаю, куда ты их деваешь. Что ты с ними делаешь в таком количестве?!» Я ему и отвечаю: «Серёж, а я их дарю». Он сначала не понял, а потом сказал: «Ты гениальная!»

Я всегда стараюсь чем‑то удивить и порадовать клиента. Могу бровки в подарок сделать, могу флакон шампуня подарить. Я на это дело не жадная. Это трогает людей, они с благодарностью принимают подарки. Но делать это надо не корысти ради, а от души. И тогда эти подарки возвращаются с лихвой. И неважно, в каком виде: энергией или новыми клиентами.

Ну и конечно, удивлять надо во всём, даже в мелочах. Если вы угощаете клиента чаем, то это точно не должен быть «Липтон» из пакетика. Предложите ему нечто большее. Например, у меня в салоне представлены необычные сорта чаёв. Их приятно предлагать клиенту и вместе с ним выбирать: шиповник-яблоко, имбирь-лимон, чабрец-мёд, гречишный. Даже такая мелочь может помочь завязать приятную беседу, особенно с новым человеком.

Раз разговор зашёл о масках… Вы и ваши мастера рекомендуете домашний уход? Важно ли это, как вы думаете?

Да. Когда человек приходит первый раз, тебе надо спросить, чем он пользуется дома. Иногда видишь такое качество волос, что можно подумать, будто их мыли хозяйственным мылом. А на самом деле просто уход совсем не подходит этому конкретному человеку. И вот ты узнаёшь, чем он пользуется, и рекомендуешь то, от чего, на твой взгляд, человек кайфанёт. Ему будет хорошо от запаха, от качества продукта и, главное, от ощущения собственных волос. Рекомендация домашнего ухода — это способ сделать человеку хорошо. Только рекомендовать надо от чистого сердца. Рекомендовать то, что тебе самому нравится на волосах клиента. Ты же в мойке мыл волосы и почувствовал, как они изменились. И ты хочешь, чтобы клиент чувствовал это на протяжении месяца или двух, пока он к тебе не вернётся. Поэтому ты рекомендуешь, а человек покупает и получает удовольствие. А вот если ты не пробовал продукт и не знаешь, как он ведёт себя на волосах, как он пахнет и прочее, ты не должен, да и не сможешь его продать. Должны быть эмоции. Чем больше эмоций, тем лучшe.

Как бы вы продолжили фразу: «Забота мастера о клиенте заключается в том, что…»?

В том, что клиент может в любой ситуации положиться на своего мастера. У меня, например, есть клиенты, которые не могут позволить себе оплачивать ежемесячное окрашивание и стрижку в салоне. И я им совершенно спокойно даю краску домой, чтобы они не уродовали себя, а потихонечку подкрашивали корни. Конечно, и окрашивание мы делаем соответственное, чтобы человек мог его поддерживать дома. А раз в 4 месяца он приходит ко мне на полное обслуживание. Я абсолютно спокойно к этому отношусь. Некоторым я даже это советую. Есть клиенты, которые живут далеко за городом, или люди, которые сильно заняты на работе. Это опять же момент доверия. От того, что я дала ему краску, он не ушёл домой навсегда, он, наоборот, обязательно вернётся.

А если пришёл клиент с плохим настроением, как правильно с ним работать?

Нужно, чтобы он вышел из своего состояния ступора. Задайте вопрос или сделайте комплимент, который он не ожидает. Даже если это новый человек. Скажите: «Какая у вас стильная рубашка / туфли / ремень». Неважно что, главное — сконцентрируйте внимание на нём. И всё — человека отпускает.

А вообще надо уметь ловить настроение: где‑то посмеяться, а где‑то поплакать вместе с клиентом. Это работает.

Сколько лет вашим самым длительным отношениям с клиентами?

У меня есть несколько человек, которые ходят ко мне со времён Мясницкой улицы. Их немного — человек 5. Но я считаю, что 5 человек, которые за 22 года ни разу тебе «не изменили», это дорогого стоит.

Я как‑то спросила одного своего клиента: «Игорь, почему ты ко мне так долго ходишь?» На что он ответил: «Потому что я тебя люблю». Конечно, я не могу со всеми прямо дружить, но у нас очень тёплые отношения. Клиенты частенько зовут меня на свои дни рождения, свадьбы, в театр.

А вы ходите?

Хожу. (Улыбается.) Если у меня есть время… А бывает, что и у меня самой вдруг образовывается лишний билетик, тогда я открываю свой список контактов и смотрю, кому бы позвонить.

Вы были наставником в проекте TOP SALON ESTEL. Какой опыт вы получили в рамках проекта?

Колоссальный, потому что общение с людьми, которые хотят двигаться дальше и готовы работать, очень продуктивно. А если ты можешь им в этом помочь, то это однозначно тебя вдохновляет. Я не считаю себя суперкрутым мастером, но мне нравится делиться с людьми своими знаниями и наработками. К тебе возвращается такая мощная энергия. Вот мои подружки постоянно спрашивают меня: «Оля, почему у тебя всегда хорошее настроение?» Я говорю: «А почему оно у меня должно быть плохое?» Я работаю в такой сфере, что у меня просто не может быть плохого настроения. Я просто не имею на него права… и иметь не хочу.

Расскажите какой‑нибудь случай из преподавательской практики. Что запомнилось?

В каком‑то году у меня была тема про коммуникацию между мастером и клиентом. Собралась аудитория абсолютно из разных городов, и был мужчина из Баку. Я рассказывала про мытьё головы. И он спросил, а что такого в мытьё? А это, между прочим, первое знакомство с клиентом. Ты можешь его расслабить, сделать ему массаж, и человек тебе больше доверится и почувствует твои руки. И тот слушатель сказал, что в Баку жарко, и все приходят с чистыми головами, поэтому моют волосы только после услуги. А потом ещё выяснилось, что делают это лицом вперёд, а ведь давным-давно так не моют. Ну я и ответила: «Поставьте 1‑2 мойки в салоне, чтобы мыть голову, как надо, делайте массаж, расслабляйте клиента, это нужно». Далее у нас был кофе-брейк, мы собрались вместе и подводили итоги. Я говорила, что мы все разные, в Орле — одно, в Туле — другое, в Баку вот голову перед стрижкой не моют. А этот мужчина поднимается и говорит: «Уже моют, я позвонил, сказал». Мы все ему аплодировали. Супер! (Смеётся.)

Я знаю, что вы готовите выступление для форума ESTEL Premier. Поделитесь, о чём хотите рассказать мастерам?

Моя тема: «Лучше плохо делать, чем ничего не делать». Это интересно, так как сейчас очень много новых техник, и люди часто боятся что‑то пробовать и начинать. Постараюсь рассказать всё из своей практики. Теории же сейчас полно везде. Много всего: интернет, курсы, книги. Но мне хочется, чтобы это был диалог между мной и аудиторией. Не просто 15 минут говорить, что вы должны делать так или как‑то по‑другому. Всё ж приедут из разных уголков страны, и у всех своя специфика. Хочется, чтобы всем было полезно.

Например, взять то же самое окрашивание бровей. Мастер создаёт образ причёски, но, когда он покрасил волосы, может оказаться, что чего‑то не хватает. Самое простое: обратить внимание на брови. Нужно сделать их темнее, или светлее, или просто откорректировать. А вы много знаете мастеров, которые делают коррекцию бровей?Практически никто. Хотя это занимает 15 минут и ничего не стоит, а клиент будет доволен, и образ станет полноценным.

Вас часто привлекают к тестированию продуктов ESTEL. Расскажите про этот опыт.

Поскольку я человек ищущий, то мне, конечно, нравится этот процесс. Тем более, я с уважением отношусь ко Льву Евгеньевичу и очень люблю ESTEL, поэтому мне искренне хочется, чтобы в компании появлялись новые классные продукты. А если ты сам ещё и можешь поучаствовать в их создании — это бесценный опыт и эмоции для парикмахера. По сути, я Льву Евгеньевичу никто, но он иногда мне звонит и спрашивает моего мнения. И конечно, он звонит не только мне. Когда мне показывают что‑то новенькое или рассказывают про какую‑нибудь идею, я всегда c удовольствием включаюсь в процесс и делюсь своими мыслями.

Какие ощущения испытывает мастер, который сначала тестировал продукт, а потом получает его в фирменной упаковке?

Фантастические. Это очень приятная история. Ведь мы тестируем новые продукты вместе с клиентами, и я собираю обратную связь. Если им нравится продукт, то они ждут его с нетерпением и постоянно спрашивают: «Ну когда же он выйдет? Я хочу уже себе его домой». Это очень вдохновляет.

Какой у вас любимый продукт в ESTEL?

Из последних разработок мне очень нравится LUXURY HYDRO. Я от него просто в восторге. Он мне близок по запаху, консистенции, качеству волос после процедуры. Вообще очень важно, чтобы продукт нравился мастеру. Если он по‑настоящему нравится тебе, то ты о нём с восхищением рассказываешь клиентам. А если тебе что‑то не нравится, ты не можешь с этим работать, у тебя просто нет возможности сфальшивить.

У докторов есть клятва Гиппократа. Есть ли, условно говоря, кодекс чести парикмахера?

Бывают ситуации жизненные. Клиенту нужно в 7 утра, и я встану и приеду, чего бы мне это ни стоило. Или поздно ночью. Это не потому, что хочу заработать много денег, а потому, что я понимаю: человек идёт именно к тебе. Ему нужна ты! И я считаю, это нормально. Нет такого: «У нас салон с 9 до 21. Я не могу вас принять». Тогда клиент просто пойдёт в другое место, где смогут.

Другие
интервью