Она ратует за стандарты, но умеет принимать нестандартные решения. Она не называет себя директором, хотя является главой учебного центра. Её одержимость — это желание дать всем парикмахерам лучшее образование, начиная с базовых знаний и заканчивая умением слышать клиентов.

Как связаны отказ и доверие, что такое оптика цвета и в чём состоит единственное конкурентное преимущество мастера? Об этом и многом другом — в интервью с Екатериной Астафьевой, спикером ESTEL PREMIER FORUM.


Екатерина, по сути, вы стояли у истоков лучшего учебного центра Professional в городе Иваново. Расскажите, как всё начиналось.

Про истоки — это не совсем так. Я сама училась здесь, и уже на тот момент это было лучшее учебное заведение. Другой вопрос, что тогда ещё не было системы как таковой, нас учили прямо у кресла, но учили прекрасно.
Потом я начала работать в салоне как мастер, затем подхватила какие‑то дисциплины, стала преподавать. Плюс я поработала технологом в различных брендах.
В какой‑то момент у нас ушла директор учебного центра, и эту должность предложили мне. Но я на самом деле не люблю иерархии и не называю себя директором. Так меня представляют только на мероприятиях. Я предпочитаю слово «координатор». Руководителю должны подчиняться. Я не приемлю это в нашей команде. Если мне нужно, чтобы человек что‑то сделал, я прошу и советуюсь с ним.

С какими основными сложностями вы столкнулись в роли координатора?

Нужно было по всем правилам запустить базовое образование. До учёбы в Professional я отучилась на довольно посредственных двухмесячных курсах. Поэтому точно знала, как НЕ НАДО преподавать.
Первая сложность состояла в том, чтобы подготовить преподавателей. А перевести парикмахера в педагога — это целое дело. Парикмахер работает руками. Переложить это на язык очень сложно. Гораздо легче с языка переложить на руки. И в России пока, на мой взгляд, только школа ESTEL может осуществить это — соединить в одном лице педагога и парикмахера.
Вторая сложность — надо было выстроить эффективную структуру обучения. Если мы говорим про учебные центры, которые дают фундаментальное образование с соответствующей лицензией, там нужно заниматься документами, составлять программы, делать календарное планирование, соответствовать различным стандартам и нормативам. Помните, учителя в школе вечно ходили с журналами и какими‑то папками? И никто не понимал, зачем им столько бумаг. Оказывается, существует календарный план, учебно‑тематическое планирование и много чего другого, без чего невозможно построить базовое образование.

А почему невозможно?

Приведу всё тот же пример. Это как в школе. Мы же сначала пишем в прописях, чтобы развить моторику рук, а потом уже в тетрадях. Так и тут. Надо начинать с азов. И вот эта база не должна принципиально меняться.
Везде есть курсы, которые за месяц обещают с нуля выпустить готового мастера. Но это преподавание на уровне пык‑мык, такие и мастера выходят. Я знаю, о чём говорю, — сама заканчивала такие курсы. И это какая‑то эпидемия. Один безграмотный учит второго безграмотного. И это распространяется со скоростью света.

Как вы думаете, почему такие курсы (и не только парикмахерские) очень популярны?

Это спрос. И никуда от этого не деться. Будет спрос — будет и предложение.
Вообще у нас тоже есть краткосрочные курсы, ведь такая история психологически кажется людям более подъёмной. Но наши занятия проходят в более интенсивном режиме: мы занимаемся три раза в неделю по пять часов в течение трёх месяцев. И мы не говорим, что сейчас вы станете первоклассным мастером. Мы предупреждаем, что это своего рода подготовительные курсы, ввод в профессию.
Тем не менее некоторые люди, которые приходят на эти курсы, хотят, чтобы за три месяца у них всё встало на свои места. А так не бывает. Освоить, как красить корни, можно и за одно занятие. Важно не столько научиться попадать в цвет, а понять, как он вымывается, от чего это зависит, и что можно сделать, чтобы продлить его жизнь. Вот на это уходят года. Именно поэтому наше базовое образование рассчитано на год, чтобы успеть всё разложить по полочкам.

Но у кого‑то банально нет времени, чтобы заниматься целый год…

Абсолютно согласна. Для таких у нас есть десятидневные индивидуальные курсы. Это очень узкоспециализированная история. Каждый день по десять часов мы занимаемся, например, только колористикой. Но опять же это для тех, у кого есть база. После такого обучения нужно сразу идти в салон и отрабатывать всё это. Через какое‑то время они приходят, и десять дней занимаемся только стрижками. Это очень сложный формат: занятия рассчитаны на одного–двух человек, то есть они почти один на один с преподавателем. На последнем занятии мы прогоняем очень много разных клиентов. Такого эффекта в группе на пятнадцать человек не получишь. И если человек думает, что это легко, обычно уже на втором занятии он слетает. Тогда ему нужен тот самый год.

Вы сказали, что не любите иерархии. А что делать, если сотрудники, например, постоянно опаздывают?

Во всём надо разбираться. Опаздывают по какой причине? Если человек сова, то гораздо эффективнее, если на восемь утра я поставлю преподавателя, который биометрически к этому расположен. Если человек просто неорганизованный, то мы разговариваем. Обычно я спрашиваю: «Какая сумма твоей демотивации поднимет тебя с кровати и заставит приехать вовремя?»

Штрафы?

Поощрения и наказания всегда имеют место быть. Опять же, это координация — координация денежных средств. Если ты не хочешь зарабатывать, это твоё право. Если и это не работает, то такому человеку, наверное, не стоит преподавать. С мастерами проще — их хорошо воспитывает клиент. Если клиента не устраивает такой подход, он не поленится высказать своё недовольство, а потом просто перестанет ходить к такому мастеру. И будет прав.

Ваш учебный центр считается лучшим в городе. Чем вы уникальны?

Все наши преподаватели — это практикующие мастера. Успешным выпускникам мы предлагаем остаться работать в салоне. Мы сопровождаем всех студентов и после обучения. Они пишут нам в мессенджеры, задают вопросы, присылают фото, а мы комментируем.
Вообще у нас очень комфортные условия. Мы предоставляем все материалы, так что у мастеров краска льётся рекой, они могут пробовать всё. В других учебных заведениях говорят: «Купите вот эту краску, вот эту и вот эту». Это очень сложно. У человека мозг должен быть свободен от лишних проблем. Так что таких тепличных условий, как у нас, сложно найти. В этом плане мы учеников немного «развращаем». Наши выпускники не пойдут в какую‑то парикмахерскую, где красят абы чем и трясутся за каждые пять грамм. Это как ребёнок, который растёт в хорошей семье с достатком.
Ещё один важный фактор: наши преподаватели не просто дают базу, они учат слышать клиента и вести аргументированный диалог. Обучению сервису мы посвящаем почти столько же, сколько тем же самым стрижкам.
Когда мы на выходе видим негативный результат, мастер часто говорит, мол, так клиент объяснил. Нет, не клиент так объяснил, это ты так понял.

А как правильно распознать запрос клиента и превзойти его ожидания?

Обычно клиент приходит и показывает кучу фотографий. Если ты видишь, что мелькают и блондинки, и брюнетки, и рыжие, понятно, что человек хочет ощутимых изменений. Но каких именно, не знает. Тогда это уже твоя задача — подобрать ему максимально подходящий образ. Если на всех фотографиях ты видишь стрижку каре и холодный блонд, вот тебе и ключ. Но здесь важно оценить, пойдёт ли это клиенту, получится ли задуманное на его волосах. Если ты понимаешь, что холодный блонд у него не получится, или он быстро смоется, надо аккуратно к этому подвести и предложить компромисс.

А если человек всё же настаивает?

Мы всегда говорим своим мастерам, что иногда наступает момент, когда лучше отказать. У нас в салоне это до сих пор делаю даже я. Если ты понимаешь, что сделать хорошо не получится, и человек не слышит аргументы, не надо браться. Надо отказать.

И какими словами?

Если человек очень упёртый, мы просто говорим: «Мы так не умеем» или «К сожалению, я не владею данной техникой».

Не считаете ли вы, что это несколько непрофессионально?

Непрофессионально —это когда я ей сделаю то, что она хочет, и это будет плохая работа на её голове и моя антиреклама.
Иногда как раз через отказ рождается доверие. Ведь сейчас основной тренд — это навязывание и продажи. Но человеческие отношения никто не отменял. Сейчас клиент больше всего хочет, чтобы его не обманули.
Если человек адекватен, ему всё можно объяснить. Обычно хватает просто консультации, в крайнем случае мы делаем тест‑ прядь, чтобы показать возможности волос. И все нормальные люди искренне нас благодарят, потому что в каком‑нибудь другом салоне им сделают, как они просят, и это будет ошибкой. Как потом человеку жить с этим цветом, никого не волнует.

Вы сказали, что много внимания уделяете сервису во время обучения. Расскажите подробнее.

По большому счёту, сейчас сервис — это вообще единственное конкурентное преимущество мастера. Шанс, что клиент останется с тобой. Вот те же опоздания. Мастера со стажем таким очень грешат, как врачи из районной поликлиники, мол, ничего, подождут. Молодые же более трепетно относятся к своему и чужому времени. Если ты опоздал, это нельзя замолчать и оставить неразобранным. Нужно извиниться и сделать какой‑то комплимент клиенту: масочку или подарить мини‑продукты.
Когда задаёшь вопрос мастеру: «Что значит работать на себя?», он обычно отвечает: «Ну я вот более свободный. Когда хочу, тогда выхожу». Это всё не более чем иллюзия. Никто не работает на себя. Мы работаем на клиента.

Из чего складывается ваш рабочий день?

Я работаю с расписанием. Глобально оно, конечно, уже разработано, но его всегда нужно корректировать и поддерживать. Также я занимаюсь общими организационными вопросами. Плюс есть индивидуальное обучение, которое я и курирую, и веду. С клиентами я работаю четыре раза в неделю или вечерами после обучения, три дня в неделю работаю со студентами. Полноценные выходные бывают, наверное, один–два раза в месяц.

Так мало?

Ну у нас и масштабы совсем другие, не так, как в мегаполисах. Дорога до работы у меня занимает минут десять. Если я вдруг дома, и мне позвонит клиент, которому очень надо покраситься именно сегодня, мне не составит труда доехать и принять его.
Да, наш салон работает с десяти утра, но если клиенту нужно в восемь, я всегда советую мастерам пойти навстречу. Тогда клиент точно останется с тобой, как минимум потому, что остальные ему откажут. Вот это и есть сервис и персонализация. И это должно быть во всём, в том числе и в обучении.

А как персонализация проявляется в обучении?

Невозможно учить по шаблону. Вот есть два мастера: один набирает мелирование за час, второй — за два с половиной. Но основной вопрос, насколько качественно это делает каждый из мастеров. Если ты делаешь это медленно и качественно, великолепно! Мы просто ищем способ увеличить скорость. А если это быстро
и некачественно, здесь работы намного больше. Во‑первых, надо заставить человека замедлиться, а во‑вторых, научить делать хорошо. И то и другое —очень скрупулёзная работа.

Я знаю, что во время пандемии вы учили клиентов самостоятельно красить корни и организовали доставку краски с курьером. Расскажите, в чём была цель этого эксперимента и добились ли вы её?

Когда нас всё‑таки закрыли, надо было чем‑то заниматься. Если у тебя работа в режиме 24 / 7, ничего не делать — это невыносимо. И суть тут не в том, что мы научили своих клиентов красить корни. Мы старались их не оставить без поддержки. Я всегда говорю: «Мы в ответе за тех, кого приручили». И вот наши клиенты — это люди, которые зависят от нас. Пандемия пандемией, но у клиента отрастает седина, ему надо выглядеть хорошо! И мы должны помочь ему в этом. Клиенты присылали фотографии и видео, мастера консультировали их по видеосвязи и собирали колорбоксы, куда входили индивидуально подобранные красители и уход. Это была персональная работа с каждым. Некоторым клиентам мастер сам всё смешивал, упаковывал, а водитель за несколько минут доставлял. Новый подход позволил удержать около себя аудиторию.
Тем не менее пандемия дала всем понять, как хорошо в салоне. Когда все открылись, рады были и мастера, и клиенты. Столько слов благодарности я не слышала за всю свою работу. А ведь мы всего лишь месяц были закрыты.

У вас есть авторский курс «Семицветие», в рамках которого вы рассказываете про оптику цвета. Что это такое?

Помните, недавно в интернете ходил мем «Какого цвета платье?» У кого‑то оно голубое, у кого‑то — белое. Вот она, оптика. Вопрос в том, как вы увидите тот или иной цвет, и как вы его разложите. Моя задача, чтобы мастера, независимо от бренда, могли покрасить любой краской.
На свой курс я приглашаю трёх технологов разных брендов. У меня нет цели помериться силами или столкнуть кого‑то лбами. Этот курс для того, чтобы попробовать всё и научиться работать максимально свободно. А ещё он даёт возможность людям поговорить о цвете, не оскорбляя друг друга.

На фестивале ESTEL.FEST в прошлом году вы сказали: «Где родился, там и пригодился». Вы правда так считаете

Да, правда. Наверное, я являюсь патриотом своего города и того места, где работаю.
Конечно, надо везде ездить. Заряжаться энергией, получать знания, привозить идеи, иначе ты просто закиснешь. Для меня нет никакой сложности куда‑то поехать и поучиться. Но мы все забываем, что есть эта отправная точка, куда всегда хочется возвращаться. И опять же, пандемия хорошо это показала. Куда все рванули, когда всё началось? К себе в родные города!
Я готова мотаться по миру, но мне важно вернуться домой, прийти пораньше в студию, включить кофемашину, налить себе кофе, дождаться всех и обсудить, что у кого произошло, даже не касаясь работы. И знаете, когда мы все разъезжаемся по командировкам, а потом возвращаемся в одну точку, происходит невероятно мощный обмен энергией.

Не тесно вам в маленьком городе?

Мне многие говорят, что у нас в Иваново «ловить нечего». Нам свойственно думать, что где‑то там хорошо и много возможностей. А лично мне хочется, чтобы это «хорошо» было здесь. Ну ладно, давайте все уедем в Питер или в Москву. А тут кто останется? Кто будет учить мастеров? Опять же, мы в ответе за тех, кого приручили.

Другие
интервью