Научиться всему. Даже тому, чему, кажется, невозможно научиться. Лидерству, структурированности, харизме. Разработать уникальную систему создания образов, основанную на архетипах. Создать своеобразную кузницу талантов. Побороться за звание «Лучшая имидж-студия в Санкт-Петербурге» и одержать безоговорочную победу. То, чем живёт Денис Осипов.

Прежде чем стать парикмахером, вы до 28 лет работали слесарем на Кировском заводе. Как же всё‑таки пришли в профессию ?

В целом, я не любил то, чем я занимался. Это не приносило мне ни денег, ни удовольствия. Я был таким дауншифтером. Каждое лето я увольнялся и уезжал с друзьями на Ладогу. И это меня действительно вдохновляло. А работа так… ну надо же было куда‑то ходить и как‑то зарабатывать деньги, вот я и работал. И в конце концов я решил, что надо заняться чем‑нибудь другим. Мне нужна была творческая и хорошо оплачиваемая профессия. Однажды я открыл буклет « Техникумы и ПТУ Ленинграда» и стал выбирать между поваром, кондитером, радионастройщиком и парикмахером. И просто каким‑то случайным образом выбрал парикмахера.

Учился я так, что на выпускном мой наставник сказал комиссии : « Знаете, вот из него ничего не получится ». Надо признать, это задело меня. Но поскольку я был мальчиком, а мальчики в нашей профессии — редкость, мне удалось попасть в мужскую парикмахерскую на Невском, 116. Очередь там, как впрочем и везде, в среднем составляла 2 часа. И это была норма. Поэтому чтобы получить много практики, не надо было обладать какими‑то навыками. Тогда всё было просто. Я научился делать стрижку за 15 минут, и это с мытьём!

А когда пришло понимание, что это не просто работа ?

Сразу, как начал работать. До этого моя зарплата была 150 рублей. А в первый месяц, когда я вышел работать парикмахером, я заработал 600. И это, по сути, ничего не умея. Тогда была извращённая система оплаты труда. Официанты, таксисты, парикмахеры и те, кто работал в торговле, практически были элитой общества. Сейчас это далеко не так. Сейчас, чтобы стать элитой в парикмахерском деле, надо пахать, тратить время, заниматься развитием. И это правильно для любой отрасли.

И долго вы так работали « ничего не умея »?

Нет, сразу после колледжа я пошёл на курсы повышения квалификации. Была в те времена такая Школа на Литейном, 28. Именно там я увидел, что в этой профессии есть чему учиться. И я стал ходить на все курсы подряд — их было много, и все они были бесплатные. Я вообще считаю, что эта советская система повышения квалификации гораздо лучше, чем та, что есть сейчас.

...надо выбрать одну лучшую для вас школу и не слушать и смотреть, а делать и повторять снова и снова, доводя до совершенства.

Почему ?

Тогда это была единая логичная система. Сейчас мастера чаще всего ходят послушать и посмотреть на разные школы : TONI&GUY, Vidal Sassoon, Llongueras … А надо выбрать одну лучшую для вас школу и не слушать и смотреть, а делать и повторять снова и снова, доводя до совершенства. Доводя до совершенства — это значит сначала научиться делать качественно, потом артистично и качественно, потом артистично, быстро и качественно. Нормативы у меня : нанесение краски на корни — 3 минуты, омбре — 7–10 минут. С другой стороны, конечно же, одна школа — это и большой недостаток : нет альтернатив. Но в советское время мастер, работающий в салоне, два раза в год обязан был сдавать экзамены. И их сдавали не все, только процентов 70. Остальным 30 говорили : « Вам надо переучиться ». И парикмахеры шли учиться и сдавали экзамен со второй попытки. Сейчас с парикмахерским образованием беда. Я недавно вернулся из Европы. Караул страшный. Я бы даже сказал, что технически российские мастера работают получше. Но они хуже работают с точки зрения моды.

А вот в чём заключается эта мода ?

Посмотри в окно — там много разных машин. Нам совершенно не обязательно видеть марки машин, чтобы определить, какой машине 15 лет, какой 10, а какая современная. Мы видим очертания, силуэт … И нам этого достаточно. То же самое и в одежде. Мы видим, что человек одет модно. Но мы не можем сказать, что это от того, что у него синие джинсы и коричневые ботинки. Это некое сочетание. То же самое и с волосами. Модные волосы — это не какой‑то цвет, не какая‑то длина. Это ощущение, гармоничность восприятия на сегодняшний день. Так вот за границей стилю и моде уделяется больше внимания. Люди там более разнообразные, свободные они ярче себя проявляют. Там можно зайти в банк и увидеть человека с зелёным ирокезом. И это вообще никого не парит.

Отчего так происходит ?

Восприятие красоты напрямую связано с тем, что человек видит вокруг. Одежда в Петербурге сейчас более-менее модная, машины тоже. А вот современная российская архитектура — в целом некрасивая, немодная, неудобная. А ведь всё это важно для того, чтобы человек умел быть модным. На Западе всё несколько иначе, поэтому и к моде они относятся более прагматично. У нас же мода ассоциируется с неудобными вещами : каблук, пуш-ап — всё то, что стесняет движения.

Мастерам сложно этому учиться ?

Безусловно, это процесс. Я не знаю, как этому учатся другие. Я знаю, как это происходит у нас. Мы раз в полгода собираем фотографии и раскладываем их по 12 стилистическим направлениям, так называемым архетипам. Нас интересует всё : что модно в одежде, архитектуре, макияже, волосах, музыке. Потом мы рвём модные журналы, собираем коллажи, печатаем постеры и на основе этого исследования делаем электронные фотоподборки того, что будет модно в волосах. И в данном случае мы выступаем в роли байеров. В процессе работы мы смотрим, какие фотографии пользуются спросом у клиентов, какие — нет. И тут всё просто : то, что пользуется спросом — это модно, и наоборот. Мода — это не парикмахерские выставки, не журналы для стилистов и даже не Недели моды. Для меня это всё предтечи моды — они ищут, какие элементы могут входить в моду. Но это ещё не мода как таковая. Понимаете, мода — это не набор неких деталей. Это тот характер, образ жизни, который наиболее востребован обществом сейчас.

Как вся эта теория архетипов вкладывается в головы мастеров ? Это же психология …

Сейчас уже легко. Мы на этом работаем пять лет. Каждый новый мастер, даже не пройдя ни одного тренинга, интуитивно понимает, как всё это работает. А после 3–4 тренингов вся система становится понятной. Другое дело, что это требует от мастера умения работать с различными стилями. Нужно не просто уметь стричь каре, а стричь каре в 12 стилях, красить в блондинку в 12 стилях, в рыжий в 12 стилях и т. д … И этот процесс обучения, безусловно, занимает время.

Сколько лет вы проработали наёмным мастером?

10 лет. В 2000 году я открыл свою первую студию.

Сложно было начинать ?

Нет. Тогда было легко, гораздо легче, чем сейчас. В то время почти все ниши были относительно свободны. Не надо было обладать исключительными навыками и профессионализмом, только смелостью. Хотя, с другой стороны, я, как человек очень увлечённый, что тогда впахивал, что и сейчас. ( Смеётся.) Человек, увлечённый профессией, он всегда станет успешным. А если у человека этого нет, если он пришёл в профессию ради денег, то и финансовый успех вряд ли обеспечен. 40 000 — потолок.

Расскажите про своё обучение MBA. Это такая редкость для парикмахеров.

Начнём с того, что я абсолютно чётко осознаю: если что‑то не получается, то это не люди вокруг плохие и не государство принимает неправильные законы. Это значит, что у меня нет компетенции и навыков. Значит, нужно их прокачивать. А это невозможно сделать, занимаясь текущими делами. Только на обучении. А учиться надо у лучших. Талантливые люди заражают талантом, посредственные — посредственностью. Так вот, на тот момент у меня было три салона, и я решил, что мне пора превращаться в сеть. Но для этого нужно было прокачать управленческие навыки. А систему MBA я тогда считал лучшей по бизнес-обучению. Кстати, сейчас я так не считаю. Всё‑таки как система обучения, созданная в 60‑х годах, MBA уже морально устарела. Мне гораздо больше импонирует « Бизнес Молодость ». Это действительно очень талантливые, смелые, прогрессивные ребята.

Нужно не просто уметь стричь каре, а стричь каре в 12 стилях, красить в блондинку в 12 стилях, в рыжий — в 12 стилях и т. д…

А каких навыков вам тогда не хватало ?

Структуризации. В целом я чувствовал, что я хороший лидер и достаточно компетентен в парикмахерском деле. Но для того, чтобы организовать 80 парикмахеров, меня не хватало. Да, в принципе, этих навыков не хватает и сейчас. Этому надо всё время учиться. Это как с художниками. Надо ли им учиться для того, чтобы хорошо рисовать ? Да чёрт его знает. Хотя вроде все художники где‑то и как‑то учились. С другой стороны, есть люди, которым просто дано. Им не надо учиться, у них само всё получается. Кстати, людей, которым не дано, нет. Есть люди типа меня. Мне, в общем‑то, не дано ни в парикмахерском деле, ни в управлении. Я это делаю за счёт знаний и усидчивости. Мне надо обучиться, научиться, 10 раз испортить и с 11‑го раза у меня что‑то начнёт получаться. Мне дана некая энергия и желание учиться. А в целом я довольно тормознутый …

И харизматичный …

А этому я тоже научился. Это совершенно не то, что мне дано от природы. Если бы вы спросили моих одноклассников обо мне, никто бы никогда не сказал, что я харизматичный лидер. Это всё результат тренингов.

Как применяются полученные знания на практике ? Это происходит интуитивно или методично, как учили ?

Интуитивно нельзя. Из любого обучения я выделяю тему, которая мне интересна, и, методично применяя знания, пытаюсь дойти до какого‑то более-менее высокого уровня. И тут важно понимать, что применение всегда ведёт к ухудшению результата.

Как это ?

Происходит приблизительно то же самое, что с танцами. Почти все как‑то умеют танцевать. Но представь, что человек начал учиться этому профессионально, ему показали правильные движения, он начал их повторять. Он стал от этого лучше двигаться ? Нет. Первое время он только и думает, куда у него левая нога пошла, куда правая. Музыку человек вообще перестаёт слышать, а все движения его становятся некрасивыми и нелепыми. Но через какое‑то время, если он смог преодолеть этот уровень безграмотного применения, начинается период улучшения, знания превращаются в навык. Через какое‑то время и этот навык необходимо переводить на другой уровень. И это всегда болезненный процесс. На этом этапе ты всегда теряешь авторитет — и 99 процентов людей ломаются. Они просто не умеют применять полученные навыки, боясь ухудшить и без того убогое положение. А надо не бояться. Надо проходить через это.

Как выбрать мастеров ?

В человеке должна быть чертовщина, и он должен уметь мыслить. К сожалению, школа и институт лишают нас этой способности. Институт в меньшей степени, а вот школа учит давать правильные ответы. Но правильных ответов на самом деле не существует. И я пытаюсь понять, есть ли в человеке зачатки самостоятельного мышления, собственного мнения. С такими людьми сложнее. Они более сложно управляемы, но они более интересны, из них получаются лучшие мастера.

Это можно определить на первой встрече ?

Меня в принципе не интересует то, как человек умеет работать. Я задаю ему несколько вопросов, интересуюсь его жизнью, увлечениями. Если это совсем стандартная дорожка, заученные ответы по шаблонам, то нет. Конечно, я делаю скидку на то, что человек нервничает, пытается сказать то, что я хочу услышать. Но за всем этим мне надо увидеть, есть в нём это самостоятельное мышление или нет. А так в течение первых двух месяцев работы всё становится понятно. Да и человек сам понимает, его это место или нет. Если он ничего не умеет, но готов пахать, он мне подходит. Если так — выйти поработать, то нет.

Какие отношения между мастером и клиентом ?

Основная проблема отрасли — это неумение мастерами понимать, что на самом деле нужно клиенту. И первые полгода обучение мастеров у нас направлено не на технику стрижки, а на умение говорить с клиентом. Для того чтобы парикмахер понимал, что нужно сделать, он должен перейти с формального общения на личное. Надо понять, что за личность сидит в кресле. Только так возможно понять, какой она хочет выглядеть : сексуальной, или утончённой, или дерзкой … Она же не может этого сформулировать. Она может сформулировать длину, но не более того. А мастеру надо понять, какое впечатление она хочет производить с этой стрижкой.

Как вы понимаете, что всё хорошо в отношениях между мастером и клиентом ?

По возвращениям. На каждого мастера есть общая статистика, по которой всё видно. У меня есть система категории мастеров. При этом у любого мастера должно быть 6 клиентов в смену. Если у мастера стало 7, я поднимаю ему цену. Если у мастера три месяца подряд по 4 клиента, я понижаю цену. Если мастер обслуживает 2‑3 клиента в день, он не может работать в этой профессии. Я добиваюсь того, чтобы у всех было по 6 клиентов в день. В дальнейшем хочу перейти к 9 клиентам в день, но это отдельная история. Я хочу создать салон, где за смену мастер будет делать 9 стрижек с окрашиванием.

Как же это возможно ?

Для этого надо, чтобы мастер очень высокого уровня начал работать очень быстро. На эту мысль, кстати, меня натолкнул Лев Охотин. Он в своё время рассказал, что он условно разделяет салоны на классы A, B, C. В эконом-классе ( С ) стрижка стоит 400 рублей, и у них в среднем по отрасли 10 клиентов в день на кресло. Есть салоны бизнес- класса ( В ). Там стрижка стоит 1000 рублей, и у них 4–5 клиентов в день. Есть салоны люксовые ( А ), у них стрижка стоит 2000 рублей, и 2 клиента в день. То есть везде кресло зарабатывает плюс минус одни и те же деньги. Только на запуск салона класса люкс надо потратить очень много денег, а кресло приносит столько же, что и эконом. Я могу для наглядности нарисовать вам схему … ( Чертит схему.) И вот, что я придумал. У меня есть мастера высокого уровня, у которых стрижка стоит 2000‑3000 рублей. При этом, в силу своего профессионализма, они могут работать гораздо быстрее, чем начинающие мастера, у которых цена за стрижку 400 рублей. Так вот я хочу, чтобы эти высококлассные мастера встали на поток. В принципе, эта идея отчасти реализована в барбершопах. И всё отлично работает. Я же хочу все услуги построить по такому принципу. Особенно в окрашивании, ведь тут клиенты и мастера теряют очень много времени.

А каково будет ценообразование ?

Этап номер один — научить высококлассных мастеров работать супербыстро, оставляя то же качество. Наш рекорд на сегодня — 24 окрашивания за смену на мастера, 43 стрижки одним мастером. Мастеру помогают ассистенты. Этап номер два — высоколассные мастера работают по низкому ценнику, создавая очередь. Этап три — постепенное повышение цены с сохранением количества клиентов.

То есть конвейер в данном случае не означает дешёвые услуги ?

Конечно, нет. Lexus ведь так же собирается на конвейере. ( Смеётся.) Конвейер позволяет делать быстрее и качественнее. Моя задача — разработать Lexus, а потом запустить его на конвейер. В нашей профессии сейчас происходит так : мастер либо дорогой, и у него нет клиентов, либо мастер дешёвый, и у него много клиентов. А я хочу, чтобы у хорошего дорогого мастера было много клиентов.

Вы уже пробуете эту систему ?

Да, мы постепенно идём к этому. В этот проект я беру мастеров только очень высокого уровня. Сейчас одного клиента обслуживают одновременно 4 человека. Мастера по колористике работают в паре — так они успевают обслужить 26 человек за день. Они не смывают, не ждут, пока клиент будет сидеть. У них одна функция — выяснить, в какой цвет красить, и вдвоём нанести краску. Стригут и укладывают, кстати, тоже вдвоём. Вся процедура ( стрижка и окрашивание ) в итоге занимает всего 1,5 часа. А у мастера в день может быть 24 окраски. При таком подходе в день он очень быстро ещё дальше нарабатывает свою технику.

Расскажите про свою школу.

У меня есть школа внешняя и школа внутренняя. Внутренняя школа занимается обучением сотрудников внутри компании, и она развивается прекрасно. Внешняя школа — это тренинги для других салонов. Сейчас не хватает энергии и сил заниматься ею полноценно и поставить это на поток. Если звонят и просят провести тренинг, мои ребята ездят и проводят семинары. Если не звонят, то никаких усилий по продвижению мы не предпринимаем.

Мне хочется создать школу, в которой мы добиваемся того, что мастер или салон больше зарабатывают.

Это ведь временно ? Есть планы на развитие ?

Да, хотя не всё так просто. Если говорить о том, как я вижу свою школу, то мне совершенно не хочется учить людей стричь, красить или вести бизнес, я хочу научить их успеху, который измеряется деньгами. Мне хочется создать школу, в которой мы добиваемся того, что мастер или салон больше зарабатывают.

Такие тренинги уже проводились ?

Да. На таких тренингах перед тренером ставится не задача научить стричь, а задача увеличить прибыль в салоне через получение и применение новых знаний о стрижке и окраске. Эта задача шире, чем просто научить стричь и красить. Речь идёт и о маркетинге, и о привлечении клиентов, и о работе с возвратными клиентами, и об оценке финансовой эффективности самого тренинга. Смысл не в том, чтобы провести тренинг, после которого тебе хлопают и благодарят, а о том, чтобы добиваться изменения поведения людей на работе.

Расскажите про сервис. Что он значит в вашем понимании, как реализуется в ваших студиях ?

У меня нетрадиционное представление о сервисе. На мой взгляд, сервис — это не чай, кофе, кондиционер, приветливый персонал, кресло или зеркало. Всё это просто должно быть. Сервис — это твоё конкурентное преимущество. То, что ты делаешь лучше всех в городе. И чтобы научиться делать что‑то лучше всех в городе, надо на это потратить много сил, времени и денег. Мой сервис в том, чтобы лучше всех слушать, слышать, понимать и чувствовать клиента. Мастер в моей компании — это, прежде всего, друг-коуч, помогающий человеку определиться с самоидентификацией. И поэтому задача мастера — стать для клиента другом. И тут не прокатит « я пришёл, сделайте мне приятное ». Это совместная работа, требующая усилий как от мастера, так и от клиента.

Самая важная задача — научиться понимать и чувствовать клиента. Существует несколько уровней понимания. Первый это « слушать », когда мы слушаем пожелания клиента. Потом « слышать », « понимать » и четвёртый, самый важный уровень — это « чувствовать » клиента. Чувствовать — значит думать и видеть, как он. Вот на эти 40 минут необходимо перевоплотиться в этого человека, стать таким же, как он. Надо научиться чувствовать телом, что хочет клиент. На самом деле, это не так сложно. Ты принимаешь такую же позу, выражение лица, взгляд. Манера говорить, темп речи и мысли должны стать как у него.

Как вы отрабатываете это с учениками ?

Очень просто ! Ролевые игры. Как научиться слышать ? Для начала — суметь повторить то, что тебе говорят, суметь запомнить, как человека зовут и не забыть через 3 минуты. Повторить за клиентом словами клиента. Следующий уровень « понимание » — он достигается предугадыванием. Когда я показываю клиенту стрижки, я заранее должен угадать, на что он покажет. Если в 9 из 10 случаев я угадываю, значит я понимаю. Если это только 50 процентов, значит понимания ещё нет. Значит надо ещё разговаривать.

Денис, какой, на ваш взгляд, главный секрет успеха в парикмахерском бизнесе ?

Любить то дело, которым ты занимаешься. Любить клиентов, мастеров, уборщиц. Любовь к этим людям приведёт к взаимности и успеху.

Другие
интервью