У Вас всё хорошо? Сделайте еще лучше!

Он разбирается в психологии клиентов, мастеров, руководителей салонов — и с каждым из них говорит на одном языке. У него ушло 16 лет на создание идеально выверенной системы сервиса, которой теперь пользуются в самых известных салонах Великобритании. Его приоритеты — забота о мастере и безупречный сервис.

37 лет опыта в парикмахерской индустрии, сотрудничество с Vidal Sassoon и Trevor Sorbie, мастер-классы во всех странах мира. Честность, категоричность и постоянная готовность делиться опытом! 

Услуги должны сопровождаться безупречным сервисом. Руководитель обязан, в первую очередь, заботиться о своих мастерах. Парикмахерам не нужно продавать… но ничто и никто не должен мешать клиентам покупать!

Кевин Хэмм и его принципы, которые помогают ему эффективно руководить салоном, преподавать и успешно сотрудничать с компаниями по всему миру.

Первая обязанность руководителя салона красоты: создать комфортные условия для своих стилистов. Тогда и клиенты будут счастливы! 

Руководители салонов зачастую беспокоятся о том, чтобы от них не ушёл клиент. А беспокоиться нужно о том, чтобы не ушёл мастер!

Если говорить об успешных салонах, то там, как правило, руководители тщательно заботятся о своих стилистах. Это выражается в зарплатах, поощрительных акциях и атмосфере, в которой им приходится работать. Так что такие салоны не теряют свой персонал или теряют очень медленно.

Руководство профессиональных салонов прекрасно знает, если парикмахер попытается уйти в другой салон или открыть свой, то это будет непросто: ему придётся искать салон такого же уровня, либо лучше. Поэтому руководителю нужно превратить сервис в салоне в систему и создать сплочённую команду, тогда люди не захотят от тебя уходить. Но если ты не заботишься о своих мастерах, не создаёшь для них условия, не слушаешь их, то в один момент их всё резко начинает бесить! И тогда они решают уйти. Поэтому перво-наперво нужно создавать комфортные условия в салонах, чтобы стилист не захотел уходить. В таких салонах и клиенты гораздо счастливее — они довольны той атмосферой и тем уровнем сервиса, которые там есть. Берегите своих мастеров, тогда и клиенты от вас никуда не уйдут.

Парикмахерские навыки — это последнее, на что стоит обращать внимание, нанимая человека на работу.

Если взять на работу блистательного мастера с дурным характером и неправильным отношением ко всему, то это скорее потопит твой бизнес, чем поможет ему вырасти. А если у тебя работает мастер, который неплохо стрижёт, и у которого хороший характер, его можно подтянуть до нужного уровня и более того: это ваша обязанность. В плане перспективы такие люди гораздо ценнее для салона! Сам я, в первую очередь, смотрю на характер и отношение к работе, к жизни. Поверьте, мне есть с чем сравнивать. На меня работали совершенно разные стилисты, в том числе и те, у которых были потрясающая техника и отвратительный характер. Для них очень быстро находились клиенты, но они так же быстро и исчезали. Потому что клиенты чувствуют всё, и им, конечно же, это не нравится. К тому же это ухудшает атмосферу в салоне. Поэтому надо фокусироваться на сотрудниках. Если ты концентрируешься на том, чтобы нанимать правильный персонал, автоматически появятся и деньги, и оборотные средства.

Парикмахеры на самом деле очень любят своих клиентов, а главное — они хотят, чтобы клиенты их тоже любили.

Мастера должны почувствовать себя владельцами бизнеса.

В салонной индустрии есть одна проблема, и она была всегда. Когда наступают сложные времена, нужно вкладываться в обучение и мотивацию персонала. К сожалению, этого почти не происходит. Многие владельцы салонов крайне негативно воспринимают свой бизнес. Но, поверьте, самые успешные салоны — это те, которые мотивируют своих сотрудников и создают для них наилучшие условия.

В Великобритании 27.000 салонов. И уже очень долгое время эта цифра статична. Закрываются те, которые не успевают за изменениями. Когда они уходят, никто этого и не замечает. Но, как только открываются новые интересные салоны, это сразу заметно. Ещё на индустрию очень сильно повлиял то факт, что стилисты переходят работать на дому. Мы называем это мобильными услугами. Так всегда происходит в кризис. Спрос рождает предложение. Всегда будут находиться клиенты, которые хотят сэкономить. И ради этого они готовы ходить к мастеру на дом. Но это временно. В долгосрочной перспективе салоны возвращают таких клиентов. Потому что клиенты идут, прежде всего, в салон.

Правда, тут ещё и сами парикмахеры должны ощущать себя владельцами бизнеса. У руководителя есть салон, у мастера — его кресло. И его кресло - это его источник дохода, его маленький бизнес, который напрямую влияет на большой. Руководителям салона просто необходимо доносить до мастеров эту мысль. «Мы все тут вместе, все взаимосвязаны, у нас одни ценности и цели». Если вкратце, то это и есть самая правильная мотивация.

Своё мнение о салоне клиент формирует за первые 15 секунд. Очень важно об этом помнить, потому что это мнение будет сложно поменять. 

Если за этот отрезок времени вы как‑то не так повели с себя с клиентом, не заметили его, не заговорили, я вам гарантирую, что с этим клиентом у вас будут проблемы.

С клиентами надо разговаривать с улыбкой. Своим сотрудникам я говорю: «Даже по телефону вы должны говорить с улыбкой, потому что человек на другом конце чувствует это».

Нам всегда нужно превосходить ожидания клиента. Стрижка или окрашивание — это всего лишь третий и четвёртый пункты в списке того, зачем клиенты идут в салон. Это доказывают даже исследования. А идут они за клиентским сервисом, отношением и чистотой. Эти пункты в списке находятся выше непосредственно услуги. Клиенты считают, что хорошая стрижка — это само собой разумеющееся. Это то же самое, что с ресторанами. Когда мы идём в ресторан, мы ожидаем, что там априори будет вкусно. Но, тем не менее, у каждого из нас есть свой любимый ресторан. Из-за атмосферы, сервиса. То же самое и в парикмахерском мире.

Вы должны обеспечивать клиенту один и тот же уровень сервиса — всегда!

К сожалению, большинство салонов до сих пор не имеет никакой политики в отношении клиентского сервиса. Например, пришёл клиент на стрижку и окрашивание — он получил один уровень сервиса. А через 6 недель он пришёл к другому мастеру, и там оказался совершенно другой уровень. Это в корне неправильно. К кому бы ни попал клиент, он должен получать один и тот же уровень сервиса. Необходимо смотреть, как мастера проводят консультации, как подбирают образы, всегда ли рассказывают клиенту о домашнем уходе за волосами, выдают ли все необходимые инструкции и т. д… Ведь стрижка должна выглядеть эффектно не только после профессиональной укладки, но и каждый день до следующего визита в салон. Зачастую мастера проводят консультации лишь с отдельными клиентами, но так быть не должно. Правильно, когда мастер проводит консультации со всеми и каждый раз, даже если человек приходит к нему каждую неделю на укладку. Пусть недолго, но постоянно. В этом и заключается сервис.

Не надо продавать. Откройте клиенту возможность для покупки. И почувствуйте разницу! 

Зачастую, когда парикмахер пытается что‑либо продать, клиент ставит барьер. Это пугает мастеров. Поэтому большинство парикмахеров не любят рекомендовать домашний уход. Им неловко — они чувствуют, будто что‑то навязывают. Парикмахеры на самом деле очень любят своих клиентов, а главное — они хотят, чтобы клиенты их тоже любили. И они искренне убеждены, что, если будут что‑то продавать, клиенты их разлюбят. Как владелец салона, я говорю своим мастерам: «Неважно, купит клиент продукт или нет. Не в этом дело. Главное — создал ли ты возможность для клиента купить продукт, рассказал ли ты клиенту, как ухаживать за волосами». Но продавать, конечно же, нужно. Порой на этом можно заработать больше, чем на стрижках или окрашиваниях. Со своими парикмахерами я практикую разные эксперименты психологического толка. Если мне говорят: «Я парикмахер, а не продавец», я убираю все продукты с их рабочего места. Мастера тут же беспокоятся: «А где же мои продукты?» Тогда я им говорю: «Слушай, ну они же тебе не нужны». Мастера начинают негодовать и спорить со мной. Но в чём спор? Если ты считаешь, что клиенту это не нужно, то и тебе, парикмахеру, зачем всё это? Значит, тебе это тоже не нужно! И, знаете, это очень быстро действует на мастеров, всё сразу встаёт на свои места.

Самые успешные мастера — это те, кто умеют правильно общаться.

Или вот вам ещё один пример. Приходит клиент и тратит большую сумму денег на мелирование. Потом он приходит через 3 недели обратно и говорит: «Цвет полинял, выцвел». Чья это вина? Если ты как стилист не поговорил с клиентом о том, как ухаживать за волосами дома, это полностью твоя вина. Если же стилист всё рассказал клиенту, а клиент не стал следовать советам мастера, то это уже проблемы клиента, его личное решение. 

В любом случае в салоне должна быть чёткая система, чтобы каждому клиенту объясняли, как ухаживать за волосами дома. Немаловажно рассказывать клиенту и о процессе: что ты собираешься делать, какой продукт и почему ты при этом используешь. Протягивая руку за той или иной баночкой, ты заметишь, как глаза клиента следят за твоими руками. И клиент обязательно спросит: «А что это такое? Что ты будешь делать?» И тебе не нужно что‑то продавать — ты отвечаешь на вопрос. Но нужно не просто ответить, нужно подробно объяснить и показать, что и как ты используешь, как это работает. Например, в мойке мы используем очень дорогие продукты. Но если клиент не знает, что это продукт дорогой и как он работает, значит, мы просто впустую тратим деньги. 

Вот так, из разговоров, и возникает ситуация возможности покупки. Я обычно сравниваю это вот с чем. Если ты приобрёл красивый дорогой свитер, то наверняка, прежде чем постирать его, ты прочтёшь инструкцию. Если там написано, что тебе нужен особенный порошок или кондиционер, ты пойдёшь и купишь его. И это нормально. Так же и в нашей профессии. 

Весь смысл моей системы в том, что не нужно ничего продавать. Я сам ненавижу продавать! Ты просто делаешь так, что клиент задаёт тебе вопросы. А купит он в итоге или нет, это уже его дело.

Цена — это лицо продукта. Позвольте клиенту увидеть её! 

Очень важно, чтобы все продукты в зоне продаж были с ценниками. Всё равно, большой это ценник или маленький, едва заметный. Если тебе не нравится, что ценник сильно бросается в глаза, ты можешь наклеить его на дно банки. Клиент ведь обязательно возьмёт банку и рассмотрит её со всех сторон. Если же на продукте нет ценника, клиент будет думать, что он очень дорогой. В редких случаях клиент спросит о цене, но это ощущение дороговизны его вряд ли оставит. Если же продукт сразу с ценником, то никакой проблемы нет. 

Что ещё про цены? Есть одно золотое правило. Прайс-лист в салоне должен быть обязательно, и находиться он должен перед входом. Клиент должен знать, что ожидать от этого салона. Если цен нигде нет, клиент сразу думает, что там дорого. Он даже, скорее всего, не зайдёт, чтобы узнать, так это или нет.

Учитесь слышать своего клиента. 

Многие парикмахеры хорошо умеют болтать, лишь некоторые умеют слушать, но высший пилотаж — это слышать. В идеале 70 % должен говорить клиент, а парикмахер только 30 %. А в реальности 70 % говорит парикмахер. Самые успешные мастера — это те, кто умеют правильно общаться.

Был я недавно в салоне. Молодой стажёр проводил процедуру очищения волос. Клиентка говорит: «Знаешь, у меня волосы жирные в последнее время». На что стажёр отвечает: «Ага, у меня тоже». А что клиент говорил на самом деле? «У меня проблема с волосами, помоги мне» — вот, что имелось в виду. Стажёр слушал, но не слышал. И это достаточно типично.

Делайте клиентам подарки, а не скидки!

Я лично не люблю это слово «скидка». Предпочитаю, чтобы был отдельный прайс-лист, который действует с понедельника по среду, и отдельный с четверга по воскресенье. Это абсолютно нормально. И оба этих прайс-листа должны быть на виду. А если ты хочешь простимулировать клиента, то лучше придумай для него какие‑нибудь подарки. 

Когда салону надо привлечь клиентов, многие запускают стандартную акцию «Приведи друга — получи скидку». Но вот в чём тут фокус. Сегодня люди в основном расплачиваются картами, поэтому эта скидка теряет свою ценность, они её не ощущают, она виртуальна. Поэтому лучше поощрить клиента каким‑то реальным подарком, который можно потрогать. Я лично делал такую, довольно простую акцию: «Приведи трёх новых друзей в салон, и мы подарим тебе бутылку шампанского». Если у тебя клиенты помоложе, то можно дарить сертификат в iTunes. Главное: подарки нужно выбирать под клиентов, ориентируясь на их интересы. Плюс ко всему вручение подарка должно стать целым событием, шоу. Это должны увидеть другие клиенты в салоне. Если они увидят это, они обязательно спросят: «А что такое? Что происходит?» И вот опять — ничего не нужно навязывать и рекламировать. История создаётся сама.

Быть бизнесменом. Оставаться парикмахером! 

Самые успешные парикмахеры — это те, которые по призванию всё ещё парикмахеры, но управляют своим бизнесом, как бизнесом. А это очень сложно. Это значит, что всё‑таки нужно выходить из‑за кресла, оставлять свою парикмахерскую работу, абсолютно абстрагироваться от своего парикмахерского «я» и управлять своим делом. Для всех парикмахеров, в том числе для меня, это очень сложно, потому что мы любим работать руками. Но это необходимо для тех, кто хочет развиваться дальше. 

Я обожаю парикмахерский мир. Парикмахеры — это абсолютно особенные люди, они не похожи ни на кого. Я считаю, что многие производители косметики, к сожалению, теряют связь с парикмахерами, они перестают думать, как мастера. Если ты собираешься продать шампунь через супермаркет, то супермаркету совершенно всё равно, что это за шампунь. Его интересует маржа, реклама, маркетинг и то, какое количество денег ты заплатишь за то, чтобы супермаркет расположил продукт на нужной полке. А сам продукт… это уже никого не интересует. А если ты придёшь в салон с этой бутылкой, что сделают парикмахеры? Они откроют крышку, понюхают и выльют себе немного на руку. Парикмахеры покупают по любви, а не из чувства бизнеса.

Материалы
по теме