Принципы общения с клиентами нового поколения

Они находят салоны красоты в социальных сетях. Садятся в парикмахерское кресло, не отрывая взгляда от смартфона. Делают селфи — кажется, не меньше, чем раз в час. И именно за ними пристально наблюдает глобальный бизнес. 

Кто они? Ваши клиенты! 

Миллениалы и центениалы. Те, кто родился в период с 1982 по 1995 год и в период с 1996 до наших дней. Поколение Y и идущее ему на смену поколение Z.

Теорию поколений разработали американские социологи Уильям Штраус и Нил Хоув. Учёные выявили, что поколения формируются под влиянием опредёленных политических, экономических и технологических событий, а следовательно представители одного поколения приобретают если не одинаковые, то крайне похожие ценности, взгляды на устройство мира, вкусы и стереотипы.

Два самых молодых на сегодняшний день поколения — миллениалы (Y) и центениалы (Z) — непохожи друг на друга. Миллениалы, ваши клиенты в возрасте 22–35 лет, по большей части нацелены на успех, головокружительную карьеру и мировое признание. Центениалы, которым на сегодняшний день не более 21 года, ценят стабильность, счастье и безопасность.

И всё‑таки оба «цифровых поколения» имеют достаточно общих черт, чтобы в общении с ними можно было опираться на схожие принципы. Не забывая при этом об индивидуальности каждого отдельного клиента!

Оба «цифровых поколения» имеют достаточно общих черт, чтобы в общении с ними можно было опираться на схожие принципы

ALWAYS ONLINE

Новое поколение — всегда онлайн. Это ни для кого не секрет. А значит, чтобы рассчитывать на их лояльность, вам тоже нужно быть в Сети. Если клиенты поколения Y только знакомились с Интернетом, то поколение Z с первых своих дней имело доступ к цифровой реальности, а значит, привязано к ней ещё прочнее.

Социальные сети — мощный инструмент, позволяющий поддерживать отношения с молодыми клиентами

Центениалы не помнят, какой была жизнь до гаджетов, пользуются приложениями так же естественно, как дышат, и аккаунт в Instagram у многих из них появился ещё в младенчестве.

Социальные сети — мощный инструмент, позволяющий поддерживать отношения с молодыми клиентами в том формате, который наиболее комфортен для них. В Сети им легче жить. Легче знакомиться, общаться, делать покупки, получать информацию и искать ориентиры. Они охотно прислушиваются к рекомендациям, данным онлайн, любят непринуждённое общение и верят тем трендам, которые транслируют соцсети.

Иметь «живые» аккаунты в соцсетях и качественную мобильную версию сайта, уметь пользоваться мессенджерами, создавать фото- и видеообзоры продуктов и услуг, применять в постах хэштеги, изображения, гифки и эмоджи, поощрять комментарии и отзывы — минимум того, что нужно мастеру, чтобы поддерживать доверительные отношения с клиентом нового поколения.

Cамый действенный способ заинтересовать миллениала и центениала — рациональное обоснование преимуществ

КОРОТКО. ЯСНО. С КАРТИНКАМИ

У современной молодёжи иммунитет к рекламе. Баннеры, плакаты, рекламные видеоролики — всё это окружает их с рождения, встроено в их среду и потому практически невидимо для глаз. Чтобы реклама салона/продукта/услуги заинтересовала клиента поколения Y, а тем более Z, в ней должно быть что‑то действительно интересное, необычное, «вирусное». И лучше, учитывая тенденции 2017 года, с юмором.

Впрочем, самый действенный способ заинтересовать миллениала и центениала — это не реклама, а рациональное обоснование преимуществ. При этом консультация в салоне не должна превратиться в лекцию на 2,5 часа. Информацию нужно подавать сжато, концентрированно, порционно и ясно. Новое поколение клиентов хочет получить максимум данных за минимальный отрезок времени, а значит тут просто не обойтись без визуализации. 

Молодая аудитория предпочитает «один раз увидеть». Формулы, графики, изображения инновационных молекул продукта, фотографии «до» и «после» применения услуги. Плюс небольшой ёмкий комментарий, отвечающий на вопросы: что, для чего, каков конкретный эффект. Клиентов поколений Y и Z привлекает экспертная информация и возможность самостоятельно делать выводы о достоинствах предлагаемых продуктов и услуг. Не убеждайте их в совершенстве и превосходстве того или иного продукта. Поделитесь информацией.

Фото мастера за работой на странице салона будет воспринято как проявление открытости и доверия

ВЕРНОСТЬ В ЭПОХУ ПЕРЕИЗБЫТКА

Миллениалы и центениалы привыкли к тому, что вокруг них постоянно что‑то обновляется и «апгрейдится», предметный мир стремительно разрастается, и инновации не стоят на месте. В эпоху переизбытка представителям молодого поколения сложно оставаться верными клиентами,— но это не значит, что они слепо следуют правилу «чем новее, тем лучше». Просто они любят искать оптимальные решения. Миллениалы и центениалы готовы хранить верность салонам красоты, которые предлагают нечто ценное: качество, уникальность и аутентичность.

«Миллениалы,— рассказывает Джефф Фромм, автор книги «Маркетинг для миллениалов»,— по большому счёту ищут партнёрства, включая обмен идеями и общение». То же самое в полной мере относится и к центениалам. Сегодня мы наблюдаем повсеместное повышение ценности эмоционального опыта. Молодым людям важно путешествовать, постоянно обучаться чему‑то новому, экспериментировать со своими образами. Возможность испытать новые ощущения — то, что особенно ценится клиентами поколений Y и Z. Поэтому тот, кто умеет удивлять, имеет все шансы на верность молодой аудитории.

Уже в 2020 году молодое поколение будет составлять половину всего платёжеспособного населения Земли

Быть прозрачными и показывать бэкстейдж — часть той же верной стратегии. Например, фотография мастера за работой (а не только конечного результата), опубликованная на странице салона в социальной сети, будет воспринята молодой клиентской аудиторией как проявление открытости, честности и доверия. Именно поэтому сейчас в сфере бизнеса стало модно снимать видеоролики о производстве: как на заводе делают флаконы духов и как в мастерской собирают люксовые часы.

От эффективной работы с клиентами будущего, от лояльности миллениалов и центениалов, без преувеличения, зависит развитие всех бизнес-сфер, и индустрия красоты не является исключением. Ведь, по подсчётам социологов, уже в 2020 году молодое поколение будет составлять половину всего платёжеспособного населения Земли.

Материалы
по теме